Presentación de Reclamos ante la Entidad Financiera

De conformidad con el:

Artículo 47. Absolución de reclamos. Las instituciones deberán contar con áreas debidamente identificadas para atender los reclamos de sus clientes de conformidad con las disposiciones siguientes:

a) Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un cliente considere que se han violentado en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que han sido vulnerados sus derechos. La institución financiera deberá entregar un número de identificación del reclamo.

b) El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por la institución, los que obligatoriamente deben ser remitidos físicamente al cliente, o por medios electrónicos, en su caso, debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigación y solución del mismo.

c) Los clientes podrán presentar sus reclamos en un período no mayor de 30 días calendario, contados a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.

d) Las instituciones financieras deberán responder los reclamos que le sean presentadas, dentro del plazo máximo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de la misma. Este plazo será aumentado en razón de 15 días calendarios adicionales, cuando se trate de reclamos cuya solución o investigación dependan de instituciones financieras que se encuentren en el extranjero. Transcurrido estos plazos sin que la institución haya respondido o si la respuesta no satisface a criterio del cliente el requerimiento, éste dispondrá del plazo de 30 días calendarios, contados a partir de la fecha de recepción de la respuesta, o del plazo en que debió haber recibido la respuesta, para presentar de manera escrita su queja ante la Superintendencia. El reclamo intentado fuera del plazo anterior se considerará inadmisible.

La presentación de reclamos ante el sistema de atención al cliente suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar.

Se exceptúan de este procedimiento los reclamos de tarjetas de crédito, los cuales se tramitarán conforme a lo establecido en la normativa especial que regula esta materia; así como, los procedimientos de reclamos de seguros, los que se tramitarán conforme a lo establecido en los respectivos contratos, sin perjuicio de lo que mediante norma general establezca la Superintendencia.