Sistema de Atención al Tarjetahabiente

CAPÍTULO UNICO: PERSONAL CAPACITADO Y RECLAMOS

Artículo 27. Personal capacitado.- El personal responsable de atender las consultas de los tarjetahabientes deberá estar capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda el emisor, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida información al tarjetahabiente, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se proporcione al personal antes indicado en temas de atención al tarjetahabiente, protección al tarjetahabiente, regulación sobre temas de transparencia, entre otros, deberá estar documentada en los expedientes de información del personal, los cuales deberán estar a disposición del Superintendente en todo momento.

La atención que se brinde a los tarjetahabientes podrá realizarse de manera personalizada en sus oficinas o a través de medios telefónicos o informáticos.

Artículo 28. Atención de reclamos.- Los emisores deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los tarjetahabientes de conformidad con las disposiciones siguientes:

a) Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamo la impugnación de cargos en el estado de cuenta, así como cualquier hecho por el cual un tarjetahabiente considere que se han violentado en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que han sido vulnerados sus derechos. El emisor deberá entregarle al tarjetahabiente número de identificación del reclamo.

b) El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por el emisor, los que obligatoriamente deben ser remitidos físicamente al tarjetahabiente, o por medios electrónicos, en su caso, debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigación y solución del mismo.

c) Para la impugnación de cargos al estado de cuenta los tarjetahabientes tendrán 30 días hábiles contados a partir de la fecha de corte del respectivo estado de cuenta o desde el momento en que se produce el hecho que genera el reclamo.

d) El emisor deberá acusar recibo de la impugnación y dispondrá de un plazo no mayor de seis meses contados a partir de la fecha de recibo de la impugnación para dar respuesta a la misma. En caso que el cargo impugnado haya sido originado y efectuado directamente por el emisor, el plazo para resolver la impugnación no podrá ser mayor de 30 días calendario. Transcurrido este plazo sin que el emisor haya respondido o si la respuesta no satisface a criterio del tarjetahabiente el requerimiento, éste podrá presentar dicho reclamo ante el Superintendente.

Artículo 29. Consecuencias del reclamo.- Cuando se trate de impugnación de cargos aplican las reglas siguientes:

a) El emisor no podrá impedir ni dificultar de ninguna manera el uso de la tarjeta de crédito dentro del límite de crédito autorizado, entendiéndose que el monto impugnado no formará parte de dicho límite mientras no sea resuelta la impugnación.

b) El emisor podrá exigir el pago mínimo de los rubros no impugnados.

Artículo 30. Aceptación no presumida.- Si el pago mínimo que figura en el estado de cuenta incluye cargos impugnados, y el tarjetahabiente efectúa dicho pago antes del plazo de impugnación o mientras se resuelve el mismo, ello no implica la aceptación de dichos cargos ni otros que se deriven de los mismos. En caso que la impugnación se resuelva a favor del tarjetahabiente, se deberá revertir el cargo impugnado, los intereses y cualquier otro cargo derivado del mismo.

Artículo 31. Difusión de información en materia de reclamos.- Los emisores deberá mantener a disposición del Superintendente, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los tarjetahabientes. La información a mantenerse deberá contener información histórica trimestral del total de reclamos atendidos por el emisor, señalando los motivos más frecuentes de reclamo, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del tarjetahabiente y a favor del emisor, así como el tiempo promedio de su absolución. 

CAPITULO I: REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN

Artículo 32. Atención de reclamos por parte de la Superintendencia.- El Superintendente podrá conformar un equipo de trabajo encargado de darle trámite a los reclamos o quejas de los tarjetahabientes respecto a las operaciones que estos celebren con los emisores. Además de lo anterior, corresponderá a este equipo presentar sus recomendaciones al Superintendente para que éste resuelva de forma razonada y notifique por escrito a las partes, procediendo de conformidad con lo establecido en el segundo párrafo del artículo siguiente.

Artículo 33. Requisitos para la presentación de reclamos ante la Superintendencia.- Una vez notificada, o informada de manera escrita con acuse de recibo la respuesta del reclamo por parte del emisor y esta fuera negativa, o cuando el emisor no respondiere, el tarjetahabiente dispondrá de un plazo de un mes, contado a partir de la fecha de recepción de la respuesta o de la fecha en que el emisor debió haber respondido, para presentar de manera escrita su reclamo ante la Superintendencia. El reclamo intentado fuera del plazo anterior se considerará inadmisible.

El Superintendente requerirá del emisor contra el cual se interpuso la queja, en el plazo que éste le indique, los alegatos, por escrito, que tenga a bien a expresar. El Superintendente dictará la resolución razonada que corresponda, pudiendo ordenar o instruir la corrección que corresponda en aras de restituir en sus derechos al tarjetahabiente. En caso de incumplimiento por parte del emisor, el Superintendente aplicara una multa equivalente a la imposición de multas por infracción de leyes y resoluciones conforme el artículo 168 de la Ley General de Bancos.

Los reclamos que, conforme a las disposiciones de la presente Norma, presenten los tarjetahabientes al Superintendente, deberán acompañarse de los documentos siguientes:

a) Número de identificación del reclamo otorgado por el emisor.

b) Nombre del emisor contra el que se formula la reclamo.

c) Generales del reclamante, números de teléfonos y correo electrónico, si lo tiene.

d) Motivo del reclamo.

e) Fecha de presentación del reclamo ante el emisor y copia de la respuesta de la misma, si hubiere.

f) Documentación que ampare la contratación del servicio que origina el reclamo.

g) Poder otorgado por el titular, en el caso de que se trate de un apoderado; y,

h) Documentos anexos al reclamo, si los hubiere.

Si lo considera necesario, el Superintendente podrá requerir a los tarjetahabientes la presentación de otros documentos adicionales.

CAPITULO II: RECLAMOS INADMISIBLES

Artículo 34. Reclamos inadmisibles.- El Superintendente considerará inadmisibles los reclamos que pretendan realizar los tarjetahabientes, cuando se produzca alguna de las situaciones siguientes:

a) Reclamos que no hayan sido presentados previamente al emisor.

b) Reclamos que hayan sido presentados previamente ante un tribunal judicial.

c) Reclamos que no sean realizados por el tarjetahabiente titular del servicio o su representante legal.

d) Reclamos presentados fuera del plazo establecido en el artículo 33 de la presente Norma.

e) Los reclamos o controversias que surjan entre el tarjetahabiente y emisores que no sean bancos o sociedades financieras autorizados y supervisados por la Superintendencia.